CRM LÀ GÌ? KIẾN THỨC TỔNG QUAN VỀ CRM

10/08/2016 |

CRM là gì?

CRM là 3 ký tự viết tắt của cụm từ Customer Relationship Management (Quản trị quan hệ khách hàng). Đây là hệ thống tổng hợp những phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống để đạt được hiệu quả cao nhất. Chức năng quản lý các thông tin của khách hàng cụ thể như: tài khoản, nhu cầu, liên lạc và các vấn đề khác nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. Các hoạt động này nhằm đạt được các mục tiêu khác nhau như tìm kiếm, thu hút khách hàng tiềm năng, duy trì mối quan hệ tốt đẹp và bền vững với khách hàng hiện tại đồng thời lôi kéo khách hàng cũ trở lại. Trong bối cảnh thị trường ngày càng cạnh tranh, việc giao tiếp, kết nối và duy trì mối quan hệ khách hàng ngày càng được chú trọng.

crm là gì - tổng quan về crm

Phần mềm CRM sẽ xây dựng một hệ thống quan hệ khách hàng cho phép bạn lưu trữ các thông tin, dữ liệu về khách hàng trong một cơ sở dữ liệu. Các thông tin này được sắp xếp một cách khoa học, với các hình thức phân loại cụ thể và có thể dễ dàng sử dụng cho các mục đích khác nhau. Tại đó, bạn có thể xây dựng cho mình bản danh sách những khách hàng mới để tập trung cho chiến dịch tiếp cận họ, hay có thể đưa ra kế hoạch chăm sóc những khách hàng đã từng mua các sản phẩm, dịch vụ… Công nghệ hiện đại có thể giúp bạn đưa ra những số liệu thống kê chính xác, những phân tích trực quan được thể hiện qua các loại bảng, biểu đồ…

Trong hiện tại và tương lai, thương mại điện tử phát triển kéo theo khá nhiều thay đổi trong cách thức doanh nghiệp làm việc và giao tiếp với khách hàng. Để một doanh nghiệp tồn tại và phát triển bền vững trong thế giới hiện đại, việc thiết lập các mối quan hệ tốt đẹp với đối tác, khách hàng có một ý nghĩa đặc biệt quan trọng. Nếu như hoạt động buôn bán truyền thống cho phép bạn quản lý khách hàng dễ hơn thì nay các hình thức mua hàng online, thanh toán trực tuyến đòi hỏi chúng ta phải có những hệ thống CRM để giải quyết điều này.

CRM được ra đời như thế nào?

Cho đến những năm cuối thế kỷ 20, thuật ngữ CRM mới chính thức được sử dụng trên đài báo và các phương tiện thông tin đại chúng, và cho đến đầu thế kỷ 21, chúng mới thực sự trở thành mối quan tâm của nhiều người. Nhưng trên thực tế, sự hình thành hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đã được ra đời ngay từ con người bắt đầu biết buôn bán, trao đổi. Đó là khi họ biết giữ các mối liên lạc, trao đổi thường xuyên với những người mua hàng của mình. Trải qua một quá trình phát triển dài, cho đến nay, rất nhiều công ty đã thừa nhận chính đây là chìa khóa dẫn tới chiến thắng của họ so với các đối thủ cạnh tranh. Trong khi nhiều doanh nghiệp còn đang trong quá trình tìm hiểu xem CRM là gì thì một số khác đã nhanh chóng áp dụng và đạt được nhiều thành công vang dội.

Tầm quan trọng và lợi ích của CRM

Sau khi đã thấu hiểu CRM là gì, giờ là lúc chúng ta cùng đi tìm hiểu tầm quan trọng của hoạt động này đối với doanh nghiệp. Được hình thành từ ý tưởng dùng các nguồn lực để nhằm thấu hiểu thói quen, tính chất, hành vi… của khách hàng, các hệ thống phần mềm đã được ra đời với tầm quan trọng như sau:

  • Mang đến cho khách hàng những sản phẩm và dịch vụ tốt hơn.
  • Giúp hoạt động chăm sóc khách hàng mang lại nhiều hiệu quả hơn.
  • Tối ưu hóa quy trình giải quyết các đơn hàng.
  • Phục vụ đắc lực cho các hoạt động tiếp thị và bán hàng.
  • Tìm ra các khách hàng tiềm năng có nhu cầu.

Không phải ngẫu nhiên mà CRM lại có tầm quan trọng như vậy. Hãy cùng điểm qua những lợi ích mà chúng mang lại cho chúng ta:

  • Chất lượng đi kèm với hiệu quả
  • Tiết kiệm tối đa chi phí
  • Giúp nhà quản trị đưa ra các quyết định
  • Thu hút và giữ chân các đối tượng khách hàng
  • Nâng cao chất lượng các dịch vụ và sản phẩm
  • Góp phần thực hiện các kế hoạch và chiến lược

Đặc điểm của CRM là gì?

Để nói về CRM, chúng ta có thể sử dụng từ “phương pháp” vì đó là một cách thức tìm kiếm, tổ chức và xử lý các mối quan hệ khách hàng. Tuy nhiên, chúng cũng mang tính chiến lược bởi sự có mặt của một bản kế hoạch cụ thể, rõ ràng là điều không thể thiếu. Phụ thuộc vào đặc điểm riêng biệt của từng loại hình doanh nghiệp mà đưa ra những chiến lược phù hợp nhất nhằm tạo ra, duy trì và mở rộng mối quan hệ với khách hàng mục.

các đặc điểm của crm là gì

Thứ hai, tính “toàn diện” là một trong những đặc điểm nổi bật của một hệ thống CRM bởi nó cần có thể thích ứng được với bất cứ công ty, tổ chức nào. Hơn thế nữa, đó không chỉ là giải pháp cho phòng kinh doanh, tiếp thị mà ngay cả những nhân viên IT cũng có những hoạt động liên quan. Chỉ khi nào tạo được sự kết hợp chặt chẽ giữa chiến lược hoạt động, các phòng ban liên quan thì kết quả mang lại mới tối ưu.

Thứ ba, không ngừng “tạo ra, duy trì và mở rộng”. Việc không phát triển là một dấu hiệu cho thấy doanh nghiệp đang đi xuống. Thật may mắn khi một trong những đặc điểm của phần mềm CRM là luôn luôn tạo ra, duy trì, phát triên hệ thống quan hệ khách hàng. Nó giúp cho toàn bộ chu trình hoạt động được diễn ra một cách trôi chảy, từ việc nhập nguyên liệu đầu vào, sản xuất cho đến các hoạt động marketing, bán hàng, dịch vụ sau bán…

Chức năng của hệ thống CRM là gì?

Hệ thống CRM gồm 5 yếu tố:

  • Quản lý điều hành nội bộ
  • Tổ chức quản lý bán hàng
  • Tổ chức dịch vụ sau bán hàng
  • Quản lý các hoạt động Marketing
  • Báo cáo thống kê

Ngoài ra, dưới đây là một số chức năng cơ bản:

Tiềm năng: Tìm kiếm các khách hàng tiềm năng.

Tổ chức: quản lý thông tin khách hàng, đối tác của doanh nghiệp một cách khoa học.

Liên hệ: cung cấp các đầu mối liên hệ

Cơ hội: những cơ hội lớn đối với hoạt động sản xuất, kinh doanh

Giao tiếp: lên kế hoạch và quản lý tất cả các hoạt động giao tiếp với khách hàng như các cuộc hẹn, việc gửi email, sms.

Quản lý công việc: giúp sắp xếp các công việc liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng.

Chiến dịch: cung cấp dữ liệu cho các chiến dịch khác nhau.

Tình huống: sẵn sàng đưa ra hướng giải quyết cho các tình huống nhất định.

Tài liệu: lưu trữ đầy đủ các loại tài liệu quan trọng như: hồ sơ năng lực, mẫu hợp đồng, báo giá, đơn hàng…

Dự án: việc quản lý các dự án dễ dàng hơn

Bảo mật: đảm bảo an toàn thông tin cá nhân khách hàng, các thông tin nội bộ doanh nghiệp.

hệ thống crm cần có chức năng gì

Những tính năng cần có ở hệ thống CRM là gì?

  • Lead: Đây là thuật ngữ dùng để chỉ một khách hàng tiềm năng mà bạn mới tiếp cận. Việc phân nhóm này có thể giúp bạn có biện pháp chăm sóc, theo dõi và tác động để họ trở thành khách hàng.
  • Contact: Đích đến của một đơn vị thông tin khách hàng sẽ là Contact. Các dữ liệu được chứa trong phần này chính là liên lạc của khách hàng.
  • Organizations: Thông tin về tổ chức, doanh nghiệp của khách hàng.
  • Opportunity: Không bỏ lỡ các cơ hội bán hàng tiềm năng nào…
  • Tất cả các dữ liệu đều được phân cấp rõ ràng với các mức quyền truy cập nhất định, để nhân viên / phòng ban nào có thể truy xuất dữ liệu của nhân viên / phòng ban đó.

những tính năng của hệ thống crm

Đối tượng của hệ thống CRM là ai?

Với những chia sẻ trên đây, chắc hẳn bạn đã thấu hiểu khá tổng quan về CRM là gì, các vai trò, chức năng, đặc điểm của chúng. Giờ là lúc cùng tìm hiểu hơn về đối tượng sử dụng. Ai sẽ là những người trực tiếp hoặc gián tiếp có tham gia đến hoạt động xây dựng và phát triển chúng.

Người quản trị hệ thống

  • Thực hiện các công việc tạo CSDL, cài đặt phần mềm.
  • Thiết lập cấu hình phù hợp, tùy chỉnh các tham số.
  • Phân nhóm người dùng.
  • Đối tượng thực hiện các công việc kể trên thường là nhân viên IT.

Người quản lý

  • Xây dựng các chiến lược kinh doanh, chăm sóc khách hàng.
  • Theo dõi và giám sát các chiến lược, kết quả hoạt động.
  • Đề ra các giải pháp, hướng đi.

Nhân viên

  • Thực hiện các chiến lược, yêu cầu cụ thể từ người quản lý.
  • Nhập liệu đầy đủ thông tin khách hàng tiềm năng.
  • Lập kế hoạch thực hiện các công việc chi tiết theo ngày, tuần, tháng.
  • Quản lý thông tin khách hàng.
  • Thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng.

Chúng ta đều thấy, để có thể vận hành một hệ thống CRM không phải là điều đơn giản, đòi hỏi sự phối hợp hoạt động nhuần nhuyễn giữa các bộ phận với nhau. Cùng với đó là sự am hiểu các thông tin liên quan.

Như vậy, chúng ta đã cùng nhau đi tìm hiểu xem CRM là gì. Hy vọng rằng với những kiến thức tổng quan nhất đã được đưa ra trong bài viết này, bạn đã có những cái nhìn bao quát nhất về một hệ thống phần mềm không thể thiếu đối với các hoạt động kinh doanh hiện đại. Để tìm hiểu chi tiết hơn, hãy đón đọc những bài viết tới đây nhé.